Cosa è Hoppy il chatbot SAP

Cosa è Hoppy il chatbot SAP

Cosa è Hoppy il chatbot SAP

Nel panorama della trasformazione digitale, l’efficienza operativa e la qualità dell’esperienza dei dipendenti (Employee Experience) sono diventate priorità assolute per le grandi aziende. Rispondere a questa duplice esigenza è la missione di Hoppy, il chatbot intelligente sviluppato da Heineken Italia in collaborazione con i suoi partner tecnologici, sfruttando la potenza della SAP Business Technology Platform (BTP). Lungi dall’essere un semplice assistente virtuale, Hoppy rappresenta un caso di studio emblematico di come l’intelligenza artificiale conversazionale, se integrata correttamente nei processi aziendali, possa generare un valore tangibile e misurabile.

Questo articolo analizza in dettaglio la natura funzionale e tecnica di Hoppy, i vantaggi concreti che ha apportato e le prospettive future che soluzioni simili aprono per il mondo enterprise.

Descrizione Funzionale: Il “Digital Concierge” per i Dipendenti Heineken

Prima dell’avvento di Hoppy, i circa 6.000 dipendenti di Heineken Italia, come in molte altre multinazionali, si trovavano a dover contattare diversi dipartimenti interni – principalmente Risorse Umane (HR) e Information Technology (IT) – per richieste di routine. Domande come “quanti giorni di ferie mi restano?”, “come posso richiedere un cedolino?” o “il mio laptop è lento, cosa devo fare?” generavano un volume elevato di ticket e telefonate, impegnando tempo prezioso sia per i dipendenti che per gli operatori dei service desk.

A cosa serve Hoppy?
Hoppy nasce con l’obiettivo primario di agire come punto di contatto unico e intelligente (Single Point of Contact) per i dipendenti. La sua funzione è quella di automatizzare la gestione delle richieste frequenti e a basso valore aggiunto, fornendo risposte immediate e disponibili 24/7. In questo modo, libera il personale specializzato di HR e IT, permettendo loro di concentrarsi su attività più complesse e strategiche che richiedono un intervento umano. L’obiettivo secondario, ma altrettanto importante, è migliorare drasticamente l’esperienza del dipendente, offrendo un servizio moderno, rapido ed efficiente.

Come e quando viene utilizzato?
I dipendenti di Heineken accedono a Hoppy attraverso il portale aziendale. L’interazione avviene in linguaggio naturale, sia in italiano che in inglese. Un dipendente può semplicemente digitare la sua domanda come se stesse parlando con un collega.

• Scenario HR: Un utente chiede “Visualizza la mia busta paga di maggio”. Hoppy, grazie alla sua integrazione con i sistemi HR, recupera il documento specifico per quell’utente e glielo presenta in modo sicuro.
• Scenario IT: Un utente scrive “Ho un problema con la stampante”. Hoppy avvia un dialogo guidato (troubleshooting) per capire la natura del problema. Se non può risolverlo direttamente con istruzioni standard, procede autonomamente all’apertura di un ticket nel sistema di gestione IT, pre-compilando i dati necessari.

Hoppy è quindi utilizzato “on-demand”, ogni volta che un dipendente ha un dubbio o un problema che rientra nel suo perimetro di competenze, eliminando attese e la necessità di conoscere le procedure interne o i contatti giusti.

Da chi viene utilizzato?
Lo strumento è a disposizione di tutti i dipendenti di Heineken Italia, indipendentemente dal loro ruolo o livello gerarchico. Questo approccio democratico assicura che i benefici di efficienza e miglioramento dell’esperienza siano diffusi a tutta l’organizzazione.

Panoramica Tecnica: L’Architettura su SAP Business Technology Platform

Il successo di Hoppy non risiede solo nella sua interfaccia intuitiva, ma soprattutto nella solida architettura tecnologica che lo alimenta. La scelta strategica è stata quella di utilizzare la SAP Business Technology Platform (BTP) come hub centrale per lo sviluppo, l’integrazione e la gestione dell’intera soluzione.

Gli strumenti tecnologici chiave impiegati sono:

1. SAP Conversational AI (CAI): È il “cervello” di Hoppy. Questo servizio, parte del portafoglio AI di SAP su BTP, gestisce il Natural Language Processing (NLP) e il Natural Language Understanding (NLU). Interpreta l’intento dell’utente (cosa vuole fare) ed estrae le entità rilevanti (ad esempio, il mese specifico di una busta paga). La potenza di CAI risiede nella sua capacità di gestire dialoghi complessi e di essere addestrato per comprendere la terminologia specifica dell’azienda.
2. SAP Integration Suite: Funge da “sistema nervoso” della soluzione. Questo potente strumento di integrazione (iPaaS – Integration Platform as a Service) su BTP gestisce in modo sicuro e affidabile il flusso di dati tra Hoppy e i sistemi di backend. Tramite API, connette il chatbot a:
   • SAP SuccessFactors: Il sistema di Human Capital Management (HCM) di SAP da cui Hoppy attinge tutte le informazioni relative alle risorse umane (ferie, permessi, dati anagrafici, cedolini).
   • ServiceNow (strumento non-SAP): La piattaforma utilizzata da Heineken per la gestione dei ticket IT. L’integrazione dimostra l’apertura e la flessibilità di SAP BTP, capace di orchestrare processi che attraversano sistemi di fornitori diversi.
3. SAP Cloud Identity Services: Per garantire la sicurezza e la privacy, ogni interazione è protetta da questo servizio. Assicura che un dipendente possa accedere solo ed esclusivamente ai propri dati personali, gestendo l’autenticazione e l’autorizzazione in modo centralizzato e conforme alle normative.
4. SAP Datasphere: un data warehouse unificato che migliora l’accesso e la scalabilità dei dati. L’integrazione con l’AI generativa consente l’esecuzione di query in linguaggio naturale, ma anche la visualizzazione e l’accesso ai dati in maniera più sicura.

L’intera applicazione del chatbot è ospitata e gestita all’interno dell’ambiente BTP, che ne garantisce la scalabilità, l’affidabilità e la manutenzione.

Vantaggi Concreti e Misurabili

L’implementazione di Hoppy ha prodotto risultati quantificabili che ne hanno decretato il successo:

• Riduzione del Carico sui Service Desk: Heineken ha registrato una riduzione di circa il 40% delle chiamate e delle email dirette ai dipartimenti HR e IT per richieste di routine.
• Automazione End-to-End: Circa il 25% delle richieste viene gestito in completa autonomia dal chatbot, senza alcun intervento umano.
• Miglioramento della Employee Experience: Il chatbot ha ricevuto un punteggio di soddisfazione utente molto elevato (superiore a 4.5 su 5). La disponibilità 24/7 e la rapidità delle risposte sono stati i fattori più apprezzati.
• Agilità e Scalabilità: L’architettura su BTP consente a Heineken di aggiungere facilmente nuove “skill” a Hoppy, estendendo le sue capacità ad altri dipartimenti (es. Finance, Acquisti) o integrando nuovi sistemi con uno sforzo di sviluppo ridotto.

Sviluppi Futuri: L’Evoluzione verso il Co-pilota Aziendale (Cosa è Hoppy il chatbot SAP)

Il caso di Hoppy è un precursore di una tendenza più ampia. L’integrazione dell’Intelligenza Artificiale (in particolare quella generativa) all’interno della SAP Business Technology Platform sta aprendo la strada a strumenti ancora più sofisticati. L’evoluzione naturale del chatbot specializzato è il co-pilota digitale, come Joule di SAP, integrato nativamente nelle applicazioni aziendali.

Possiamo ipotizzare i seguenti sviluppi futuri:

1. Co-pilota per la Supply Chain: Un assistente integrato in SAP S/4 HANA o SAP Integrated Business Planning (IBP) a cui un responsabile della logistica potrebbe chiedere: “Prevedi il rischio di ritardo per le spedizioni verso il Nord America per il prossimo trimestre e suggerisci rotte alternative”.
2. Assistente per l’Analisi Finanziaria: Un analista finanziario, usando SAP Analytics Cloud, potrebbe chiedere: “Genera un report sulle principali deviazioni di budget per la divisione Consumer Goods e identificane le cause probabili analizzando i dati di spesa”.
3. Supporto Proattivo alle Vendite: Un agente di vendita, all’interno di SAP Sales Cloud, potrebbe ricevere suggerimenti proattivi dal suo co-pilota: “Il cliente XYZ ha mostrato interesse per il prodotto A. Sulla base del suo storico e dei clienti simili, suggerisco un’offerta bundle con il prodotto B, con una probabilità di successo del 75%”.

In conclusione, Hoppy non è solo un chatbot. È la prova concreta che l’investimento in una piattaforma tecnologica robusta e aperta come SAP BTP, unita a servizi di AI all’avanguardia, può trasformare radicalmente i processi interni, generando efficienza operativa e mettendo le persone, i dipendenti, al centro della strategia digitale aziendale.

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