EasyJet utilizza AI

EasyJet utilizza AI

Ecco come EasyJet utilizza AI e come sta raggiungendo nuovi traguardi con l’intelligenza artificiale.
Il direttore digitale della compagnia aerea low cost, che si occupa anche della divisione vacanze, spiega come l’azienda utilizza chatbot e personalizzazione per gestire le richieste e incrementare le prenotazioni.

L’attività di vacanze incentrata sul digitale di easyJet è stata operativa per tre mesi prima che scoppiasse la pandemia, il che ha posto non poche sfide al direttore digitale della compagnia aerea low cost, Ian Chambers.

Mentre i passeggeri erano bloccati, i voli sono stati bloccati e la biosicurezza ha iniziato a entrare in azione. La compagnia aerea è stata colpita da uno “tsunami di domande” che il centro di assistenza clienti emergente di EasyJet Holiday non era in grado di gestire dal punto di vista della capacità.

“Stavamo anche sospendendo il personale, ma dovevamo fare qualcosa abbastanza in fretta per deviare il maggior numero possibile di richieste in arrivo, perché altrimenti non avremmo fornito un buon servizio”, ricorda Chambers.

Prima della pandemia, Chambers aveva parlato con il partner di integrazione Sprint Reply, specializzato nell’automazione delle interfacce conversazionali, della possibilità di ampliare il servizio clienti senza dover impiegare più personale.

Ma ora, un chatbot basato su Google Cloud che utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale è stato preso in considerazione come la soluzione migliore per rispondere alle domande dei clienti EasyJet nella misura richiesta.

La build iniziale ha richiesto solo tre settimane, anche se Chambers ha aggiunto che è stato utile il fatto che l’azienda fosse già su Google Stack con Google Tag Manager e avesse implementato le analisi, il che ha fatto sì che il team digitale non abbia dovuto riprogettare l’intero sito.

Il team del servizio clienti ha elaborato i documenti normativi in ​​forma di domande e risposte da inviare al bot, in modo che potesse rispondere in modo adeguato alle domande dei clienti.

“La sfida era che le cose cambiavano ogni due settimane con il sistema semaforico introdotto dal governo”, ricorda Chambers.

“Ogni giovedì controllavamo il feed Twitter di Grant Shapps per vedere quali Paesi avrebbero adottato la bandiera verde o gialla, poiché ciò influenzava le politiche che sarebbero state adottate in quelle destinazioni.”

“Dovevamo assicurarci che il chatbot fosse al passo con i tempi. Ma significava anche che potevamo rispondere a domande come ‘Posso ancora viaggiare in Italia?’ – in tempo reale e ha avuto un impatto immediato”, ha aggiunto.

Programmazione in linguaggio naturale

Come per molti altri tipi di IA, la macchina lanciata non era precisa quanto la macchina che è diventata e continua a diventare. Quando ha raggiunto il suo apice, le cifre erano impressionanti, con il bot che gestiva 5 milioni di query con un tasso di accuratezza del 99,8%.

“I clienti non pongono domande nel modo in cui ci si aspetta. Ciò che abbiamo imparato dopo il lancio è che le persone non sono esattamente concise. Ecco perché il modello di linguaggio naturale di messa a punto e addestramento è stato fondamentale per ciò che le persone cercano da un intento”, ha aggiunto Chambers.

“Con NLP puoi lasciare che i tuoi clienti siano più loquaci con il bot in modo da non doverli restringere. Può volerci un po’ di tempo per addestrarli, ma poiché eravamo così concentrati su un certo set di contenuti, il chatbot è diventato abbastanza accurato in fretta e non ci è voluto molto per raggiungere quel tasso di corrispondenza del 98,8%, quindi c’erano pochissimi clienti che se ne andavano senza una risoluzione ai loro problemi”.

Secondo Chambers, il chatbot continua a essere utilizzato in modo efficace nonostante le sfide operative che molte compagnie aeree hanno dovuto affrontare a partire dalle vacanze di metà maggio, con cancellazioni di voli e scioperi in tutta Europa.

“Si può sicuramente vedere il passaggio dalle questioni legate al Covid alle sfide legate alle operazioni: abbiamo dovuto pubblicare contenuti più mirati sul sito e aggiornare il chatbot per gestire tutte quelle nuove richieste che arrivavano”, ha affermato.

In una sola settimana di giugno, il bot ha condotto 6.000 conversazioni tra compagnie aeree e viaggi combinati. “Anche se la metà ha risparmiato una telefonata, si tratta di un grande risparmio sui costi”, afferma Chambers.

Aggiunge: “Stiamo arrivando al punto in cui possiamo affermare con sicurezza quanti ricavi sono stati generati dalle persone che interagiscono con un chatbot. Poiché sono rimasti bloccati su un sito, non si sono spostati su un altro sito o hanno abbandonato il loro percorso”.

Sebbene Chambers riconosca che finora il bot è stato utilizzato per esperienze reattive, afferma che il team digitale è in procinto di “ribaltarlo” per trasformarlo in un’impresa più proattiva in grado di generare entrate.

“Stiamo valutando altri modi per fare soldi: concentrandoci sull’uso dei bot per aumentare le prenotazioni piuttosto che come servizio post-prenotazione”, afferma.

“Ciò potrebbe anche comportare l’addestramento dell’intelligenza artificiale affinché utilizzi lingue come il francese e l’italiano per consentire una crescita più rapida in nuovi mercati”, ha aggiunto.

Data Silos – EasyJet utilizza AI

Per alimentare la prossima generazione di chatbot in tutta l’organizzazione e offrire un livello di esperienza cliente più personalizzato, Chambers riconosce che sarà necessario affrontare eventuali carenze di dati all’interno dell’organizzazione.

“Ci classifichiamo come una compagnia aerea basata sui dati, ma abbiamo ancora silos di dati e abbiamo una soluzione back-end obsoleta che affronteremo nei prossimi anni.

“È in corso un progetto attivo che sta studiando come riunire molti più dati, abbinandoli meglio e fondamentalmente restituendone l’accesso in modo da poterli utilizzare su più piattaforme.

“Poter utilizzare i dati per personalizzare le esperienze, potenziare il centro di assistenza clienti e alimentare la prossima generazione di chatbot in grado di riconoscere i riferimenti delle prenotazioni, identificare le tipologie di clienti, suggerire opzioni e guidarti lungo tutto il processo, ovvero un chatbot completamente transazionale, questa è l’ambizione finale”, afferma Chambers.

In qualità di compagnia turistica, easyJet sta lavorando anche a un altro progetto che utilizza l’intelligenza artificiale per potenziare i risultati di ricerca personalizzati e le promozioni sul sito, rivolto alle persone che si trovano nella fase di “ricerca” del loro viaggio.

“Abbiamo un partner tecnologico chiamato BD4 che misura sul nostro sito l’intento e i segnali che i clienti in cerca di vacanze stanno inviando.

“Stiamo cercando di trasformare i dati anonimi dei clienti (non sappiamo chi sei, ma sappiamo che tipo di cliente sei) in un’esperienza personalizzata basata sull’intelligenza artificiale.

“Quindi possiamo osservare i nuovi clienti in arrivo e dire ‘Mi stai dicendo che sei un cliente di famiglia e che stai cercando una vacanza in famiglia nel pieno dell’estate in Grecia, quindi questi sono i tipi di hotel che saranno perfetti per te’ e poi manipoliamo l’ordine dei risultati di ricerca per mostrarti gli hotel con il tasso di conversione migliore per quel cliente”.

Chambers aggiunge che la tecnologia può essere utilizzata anche per attrarre i visitatori (che hanno un’elevata propensione a prenotare qualcosa ma poi abbandonano la ricerca) con codici sconto e incentivi aggiuntivi per completare il loro viaggio.

EasyJet sta inoltre valutando l’opportunità di implementare nel suo CMS una personalizzazione più contestualizzata per i suoi utenti, in modo che, ad esempio, un cliente che vive in città o in spiaggia possa disporre di contenuti automaticamente posizionati in modo più appropriato per lui.

“Possiamo vedere che la personalizzazione è un buon motore per aumentare i nostri punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT). È qualcosa in cui in passato non siamo mai riusciti a fare molto bene. Quindi abbiamo iniziato questo percorso ora e Holidays è stata in grado di prendere l’iniziativa in questo”.

(fonte)

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